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客户服务中心的数字化指标

发表于2004/11/4 10:26:00  1231人阅读

分类: CallCenter

以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标,下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外,还给出了一些规范的具体建议数值,希望这些指标的提出,能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。
    规范一  实际工作率。是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD,应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。实践证明,每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
    规范二  事后处理时间。即指一次呼叫电话接听完后,值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的,也可能由小组或者中心做,是一种有益的资料,可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒。
    规范三  平均放弃时间。指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算。除非特殊需要,与其追踪这一数据,不如追踪放弃率更有价值。此一数据由ACD收集,应每日和每周都做出报告。全行业平均时间为60秒,建议标准范围为20-60秒。
    规范四  平均单呼成本。等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数,它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由业务员接听的,还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录,中心总费用可以从财务处得到。中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同,此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看,每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围介于2元至5 元之间。
    规范五  平均通话时间。指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算,每周、每月都统计。设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲线图来表示情况的变化。呼叫中心的类型不同,其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心,平均数一般在10至15分钟之间。从全行业来看,平均通话时间是8.5分钟。建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间,并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。规定一个均可接受的时间范围,避免只定一个固定目标所带来的问题,这样就给予了值机业务员以选择,有足够的时间处理好第一次呼叫。
    规范六  平均持线时间。值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一值机员的持线时间数据,并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范,并每周、每月进行一次管理上的考察。全行业平均持线时间为60秒,建议目标范围应控制在20-60秒之间。
    规范七  平均振铃次数。指顾客听到回话之前电话玲振响的次数,不论这个电话是由业务员、 还是IVR回的。资料由ACD收集,应该每天都作报告,以便中心管理人员参考, 或呼叫者满意程度测试计划所需要。行业平均次数是2-3 次,建议2-4次。
    规范八  平均排队时间。指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来,这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。这是一个具有行业特殊性的规范标准,全行业的平均排队时间为150秒,建议的目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素,如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来,这是很不经济和缺乏效率的。
    规范九  平均应答速度。指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范可直接得自ACD,应以半小时为单位进行报告,并以图表显示走势。此规范一般又称为ASA,标准长度常常定在20秒钟之内。
    规范十  平均交谈时间。指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。这一数据由ACD 、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告,应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的,则此一规范对于管理用处更大。个人暨小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据,但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度,那么增加点花费也值得。这样,有些业务员就需要再培训一下解释技巧,以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。行业平均交谈时间为330秒。对技术支持型呼叫中心而言,是6-10分钟。建议交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。
    规范十一  每小时呼叫次数。指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中,业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据可从ACD得到,应由业务员每天报告一次。每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定,在一个技术程度很高的呼叫中心,这一数字可能低到每小时只有五次,而在一个技术设施简单的呼叫中心,这个数字则可能高达100。
    规范十二  监听分值。指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价。此规范没有一个可普遍适用的目标。监听分值并没有一个普遍适用的评价标准,尽管人们一般用百分制来评价。建议为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标,业务员每个月可以被监听四到五次。
    规范十三  占线率。等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据可来自ACD,报表计算应按班组和业务员加以平均。此规范一般标准中最好的是90%或者更大。
    规范十四  呼叫放弃率。一个放弃电话是指已经被接通到中心,但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是放指弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD能为中心提供此一数据,报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少,并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。行业放弃率为3%,建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全倚赖于呼叫者,并可能因下列一个或所有的因素而变化:呼叫者放弃的动机与紧急程度有关;其他呼叫中心可以提供同样的服务;基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况;呼叫者没有时间等待;电话费的原因,如800电话与900电话会有所不同。
    规范十五  出勤率。指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。这一规范变化差异较大,但常见的标准是95%。
    规范十六  忙音率。指受到忙音信号阻滞,连ACD都都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得,应该每小时检查一次,看看受阻高峰出现在哪里。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话,因为这意味着既失去了一桩生意,又增加了一个被激怒的客户的抱怨,而这两者对公司都是没有好处的——不论是从近期收入上来讲,还是从较远的客户满意程度上来说。
    规范十七  一次性解决问题的呼叫率。指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息,业务员和中心都应该每日报告一次。行业平均百分比为85%,建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显,即是说,呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。
    规范十八  队列放置率。即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据由ACD收集,中心经理应该每周计算和检查一次。就全行业而论,15%的电话是被置入队列中的,建议范围为10%-20%。
    规范十九  转接呼叫率。即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD 业务员报告这一数据,应每天、每周和每月都进行报告,并附带上业务员的反馈信息,这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次,要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%,建议每一百个电话只有一个被转接,而且转给的是专家或权威人士。
    规范二十  已复电话百分比。等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供,建议每日报告一次。此一规范最常见的百分比是98%。
    规范二十一  服务水平。服务水平的计算公式是:回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上,因为这一规范预示着所存在的主要问题。全行业大多数中心的标准是:80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。
    规范二十二  总呼叫数。指所有打入中心的电话, 包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。这一规范数据来源可以是ACD, 也可以是电话线路提供商, 应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员,需要对打入的电话进行跟踪,并将它们按类型细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化,可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。这个规范主要用来确定其它规范,并对未来电话作出计划、预测,以便合理地安排工作人员。
    规范二十三  值机员流动率(TSR Turnover)。指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。这一规范的数据通常由人力资源部提供,应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%,建议把努力目标定在15%至30%之间。
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