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从呼叫中心切入CRM

发表于2004/11/4 10:30:00  1846人阅读

        目前,定位在服务管理的厂商,多数是由CTI和呼叫中心厂商转型而来的。这类企业在做CRM系统时,往往注重的仅是“呼叫中心系统+简单的客户管理与服务过程管理”,而更高级的现场管理、备件管理、服务知识库管理等则鲜有涉及, 真正意义上做服务管理系统的就少之又少了。

  前两年,部分加入CRM竞争战局的华南、成都、华东、北京、上海等地的CRM小企业,由于市场迟迟不见好转,其中已有部分厂商不无遗憾地离开了CRM。进入CRM市场的众多CTI、ERP、财务、进销存的软件厂商,也由对CRM的狂热渐渐变得冷漠,由主推这一产品线到变为其他产品线的附属。

  “并不是没有CRM的市场,而是真正的CRM市场是否如我们前期所想的完全一致?”葡萄城信息技术(中国)集团高级客户经理徐曦曾这样表示。

  按照往年惯例,4月对于各个CRM的供应商是关键时期,大量的工作开始运作:上一年的部分项目的收尾,新一年部分企业CRM选型工作的开始,市场活动的前期投入。然而,由于SARS的突然到来而使很多企业措手不及,项目延期、活动推迟、计划更改。这对于各供应商可谓开局不利,低端的厂商减少了短期内的项目收入,中高端的厂商增大了销售周期。

  不久前,合力金桥系统集成公司的商用通信事业部拆分出来,单独成立了合力金桥软件公司(HOLLYCRM)。新公司将延续原有的在呼叫中心领域的经验和优势,向CRM市场进行拓展。HOLLYCRM总裁曲道俊说: “合力金桥系统集成公司以往注重‘行业’的专注性,现在软件公司(HOLLYCRM)拆分出来,目的是更加注重‘业务’的专注性。今后, 我们将专注在CRM领域, 并以电信行业为基点向其他行业拓展。”

  HOLLYCRM的成立,无疑对呼叫中心和CRM市场打了一剂“强心针”。曲道俊认为,今年CRM市场的大面积复苏虽然还不太可能,但其“理性升温”是必然的,也是可见的。CRM的普及,在电信等大行业中要依赖于BOSS系统的完善,在企业级应用中则要靠ERP的有力支撑。因此,前一段时间,CRM应用一直没有推开,也是与现有网络支撑系统、企业资源管理系统的不健全不无关系的。

  CRM是个很宽泛的概念,合力金桥切入这个领域并不是凭空臆断,而是借助于其在呼叫中心业务的基础上所开发的大客户信息管理分析系统。不久前,中国网通总部和天津网通与HOLLYCRM签订了总额为3000万元以上的合同,由HOLLYCRM为网通设计并搭建大客户管理系统工程。

  这两个单子不仅为合力金桥软件带来了信心,也为今年的CRM市场带来了信心。目前,除了合力金桥软件,还有创智、亚信、神州数码等公司,都在比较相近的CRM领域进行着不懈努力。有业内人士认为,今年CRM市场将会更加“实在”。

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