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销售代表手册 第五章 客户拒绝分析

发表于2004/10/5 17:15:00  1391人阅读

分类: 营销

第五章 客户拒绝分析
(一) 一个销售代表的突然来访,他本身就是一位不速之客,因而遭到拒绝是理所当然的。那么,在拒绝中有没有真正的原因呢?心理学家做了一个这样的调查问卷:
A 有很充分的理由而拒绝
B 虽然没有明显的理由,但仍能随便找一理由而拒绝
C 以事情很难为理由而拒绝
D 记不清什么理由,只是出于条件反射加以拒绝
E 其他
结果,在收回387份答卷中,选择A的占18%,选择B、C、D三项的相加可达69%。所以调查表明,事实上人们并不真正知道自己为什么而拒绝,拒绝只是人们的一种条件反射和习惯而已。
(二) 被拒绝时应保持良好的心态
销售代表训练之父耶鲁马•雷达曼说:“销售是从被开始的!”世界首席销售代表齐藤竹之助也说:“销售实际上就是初次遭到客户拒绝后的忍耐与坚持。”
那么我们应该以什么样的心态来面对它呢?杰克里不斯曾这样说:“任何理论在被诗人认同之前,都必须作好心理准备,那就是一定会被拒绝二十次,如果您想成功就必须努力去寻找第二十一个会认同您的识货者。”所以,推销中我们应把拒绝看成是我们的路标,一路上数着被拒绝的次数,次数越多心里就越兴奋,告诉自己达到二十次拒绝时就会有一个认同者了。
在推销中,要让自己习惯于在拒绝中找到快乐,习惯于去欣赏拒绝。心理鼓励自己说:“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我。”在拒绝面前我们要有从容不迫的气度和经验,不再因遭到拒绝而灰心丧气停止推销。因为,我们坚信成功就隐藏在拒绝的背后!
(三)被拒绝后应做什么
1. 需要等待时
在漫长的等待中,与其束手待毙,不如借此机会进一步地了解,以便获取意外的收获。这也许是您了解客户的一个千载难逢的机会。
2. 客户不在时
当客户不在或不能接待您时,您要给客户留下商品目录、资料样品等宣传资料,总之能引起客户兴趣的东西。并将写有“未蒙会面,甚感遗憾,希望今后能够给予关照”的名片留下来,而且还要在名片上亲笔写上下一次再来拜访的时间,这样有签字的名片多少回给客户留下一些特别的印象,以促进您下一次的拜访。
3. 客户拒绝时
被客户拒绝后,您更加要保持您的绅士和淑女风范。要微笑地跟客户说:“不好意思,耽误您时间了,谢谢您的接待。”并跟客户约定下一次见面时间。如果不能确定具体日期就跟客户说:“下一次等您有空,我再来拜访或再来请教。”
离开时要和来时一样恭敬有礼。关门时动作要文雅,声音要轻,并注意在退出门外前要将正面留给客户,以便于向客户再次表示谢意,行礼告辞。
(四)三分钟坚持术
1. 运用三分钟坚持术的原因
当客户拒绝您时不要轻易就表示放弃。您要去寻找客户拒绝您的真正原因,看它是不是真的不可改变。然而大多数情况都并非如此。
比如有人告诉您“他工作忙,没时间”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看电视。所以面对客户的“拒绝”您最好不要信以为真,只当成是客户给您的一道“智力题”,他是在考验您,仅此而已。
无论客户找什么原因拒绝您,您需要做的只有一件事就是“请求对方再给您三分钟时间”,并且告诉客户:“三分钟一到,如果您还不感兴趣,我无话可说,到时一定会走。”
2. 三分钟坚持术的运用方法
“三分钟坚持术”的运用要眼、手、口、心一起配合。眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方;手指做出“三”的字样举到客户的眼前;嘴里要坚定、别无选择地说出:“三分钟,只要三分钟,三分钟就好!”;心里要相信客户一定会被您的真心所打动,一定会给予您这三分钟时间。只要您能够将这四者配合默契,再顽固的客户也会被您的真诚所打动而给您这“三分钟”的时间,除非他——还有三分钟就要上飞机了。
第六章 销售说服呈现
 一 对销售的商品要了如指掌
实践证明,客户在采购时,总爱问这问那,以便对商品有较多的了解。如果客户的提问有一个得不到圆满的回答,客户的信心就会动摇。客户提了10个问题,即使您对其中的9个对答如流,剩下一个支支吾吾的话,也会让客户产生怀疑,而不愿购买您推销的商品。
随着人们的商品意识、消费意识的逐步增强,人们对商品的了解也就越来越专业。这就要求销售代表要有产品专业知识,成为客户咨询的权威人士,以便能让他们增长见识和帮助他们解决难题。
所以,我们要掌握以下内容:
1. 了解商品的构造和技术性能
2. 熟知商品的使用方法
3. 熟知商品的耐用程度和保养措施
4. 熟知商品的与众不同之处
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