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理解服务

发表于2002/3/6 9:18:00  1317人阅读

理解服务

马映冰

(本文转载自软件工程专家网www.21cmm.com

 

  有一个数字告诉我们,IBM一年的收入中,有40%来自于咨询和服务。那么从另一个方面来看这个数字,可以这样理解,当一个用户拿了一万元钱来投资到信息系统建设的时候,差不多就要再准备一万元来购买服务了。

  服务还要购买?乍听起来很不自在,其实,我们早已在为服务付费了,您在西餐厅购买一听可乐的价钱和您在超市购买时的价格肯定不同,因为西餐厅给您提供了幽雅的环境和周到的服务。

IT更需要服务

  您的"宝马"车每年都要定期开到维修站做一次保养,您的网络和应用系统同样需要定期的"体检",及时加点"油"补点"钙"。

  IT服务的内容决不仅仅是修修打印机或者换块网卡,它的内容很多很多,小到网络故障的检查,大到应用系统的规划与设计。

  没有哪个行业的发展和变化比IT来得更快,用"一日千里"来比喻都有点不够恰当了。一个用户只有经常地保持与IT供应商的联系才能及时了解到产品和技术的发展,才有机会与自己的应用相结合,改善和增强自己的信息网络系统的性能。但是,IT领域之广,产品之多,信息之泛滥,的确让企业的信息主管们望而却步。

用百家产品,就需要百家的服务

  布线系统是AMP的,网络设备是CISCO和D-Link的,主机是IBM和联想的,操作系统是Microsoft的,数据库是Oracle的,工作流软件是IBM Lotus的,业务管理软件是XX软件公司为您定制开发的……

  一旦出了问题……

  我们来看一个著名的例子:这是一家美国有名的上市公司,主机设备是IBM提供的,数据库系统是Oracle的产品,他的信息系统出现故障,影响了业务的开展,信誉大伤,股票价格一路下滑,以致跌到差不多50%。IBM的工程师进驻多日,没有搞掂,换来Oracle的工程师,还是没有搞掂,又来了一家叫VERITAS的专门从事存储管理的公司与IBM和Oracle的工程师合作,问题才得到解决。从此,产生了著名的IOV模式,以后三家公司密切合作,联手为客户提供服务。

IT的服务是复杂的

  IT的服务绝非一两个人的能力所能为,需要涉及到网络七层协议的方方面面的人才,甚至需要精通管理理论和有管理实践的管理人才。

  我们知道著名的IT供应商的服务工程师的"出场费"是相当昂贵的,是以小时和美金来计算的。我们的客户做好接受这样服务的准备了吗?

服务的最高境界是咨询

  我们把您的网络信息系统比作为一个城市的交通网络系统。布线系统就是一条一条的公路,网络设备的路由器、交换机和集线器就是公路网上的路标、道岔、立交桥和"十字路口",您的各个应用系统就是跑在路面上的各种车辆。整个系统协调才能谈得上有效,才谈得上"多快好省"。任何?quot;穿西装戴草帽"都会显得不伦不类,或者浪费投资,或者小马拉大车。

  我们设想一下,如果您的信息网络已经到了华南快速干线、京珠高速那样的水平,但路上只是在跑几辆长安奥托……如果广州的交通还停留在三年前的水平,而且您开车的范围主要在火车站一带,即使购得一辆法拉利又能怎样?……广州大道那时是珠三角地区进入广州的唯一干道,这里塞车是家常便饭,改善广州交通的关键就聚焦在这里,架立交桥?开辟更多的出入干道?……

  信息网络的问题并不像交通网络的问题那样容易发现,交通网络上可以看到有形的车流、人流,信息网络上跑的是看不见摸不着的高速的电子流!

  建网的时候要想到今后五年的网络应用需求,网络建成后要分析现有的网络还能承载哪些应用,如何做到网络投资最小化,网络效用最大化一定是您的所求。

  咨询服务就是管理专家、软件专家和网络技术专家共同提供的综合会诊。

服务模式

  800电话
  客户助理定期的电话访问
  服务工程师的定期造访
  应急服务
  ……

服务很难做

  服务其实很难做,这个市场还不成熟,没有多少经验可以借鉴;IBM在这方面的经验其实可以用一句话来概括--服务要讲究章法,要对人才、流程、内容等实现数据化的管理。服务要做大必须要有象工厂一样的品质管理,从怎样估价到成本核算、项目管理(查出项目进度、如出问题怎么改善等)都要有一整套的管理细则。IBM大中华区董事长周伟焜如是说。

IT服务的鬼子也快进来了

  美国《商业周刊》排出2001年最新的IT100强(以投资回报率作为排序依据)的前25名中,IT服务和分销厂商占到10家,成为引人注目的一个业务群体。国内服务市场相对落后,但潜力很大,可以预见,中国进入WTO,2002将是国外分销与服务企业大举进入的一年。

  ……

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