CSDN博客

img tchaikov

呼叫中心技术概述

发表于2001/4/17 21:54:00  1347人阅读


呼叫中心技术概述


段云峰


定 义

传统的呼叫中心,是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的,包括:“114”、“119”、“120”等业务。
随着各种技术的不断发展,从概念上已经演变成(电话、传真、Internet等)“呼叫”+(信息)“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段,其途径已经不再仅局限于传统的电话,而发展到Internet访问等接入方式,为的是从信息“中心”中获取信息和服务。各种信息的不同服务方式,产生了不同类型的增值业务。目前在中国,已经建立了世界第二大的电信网络,但营业收入还没有达到印度的水平,因此,在现有的通信网络平台基础上,应该开发更多的应用,既为用户提供优质的服务,又为电信网络运营商带来良好的经济效益,避免热装冷用现象,呼叫中心就是一种不错的切入点。
国外曾经做过专门的成本统计比较,面对面地进行交流,其成本大约为150美元;通过电话进行交流,其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流,成本仅为0.5美元。可见呼叫中心技术具有明显的优势,这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。

技术组成

就技术角度而言,呼叫中心包括如下几个部分:
自动呼叫分配器(ACD) 主要负责根据一定的分配算法,将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如,可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。
自动语音应答(IVR) 在用户接入到呼叫中心时,可以提供自动的语音导航服务。例如,在拨“114”业务时,由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。
CTI服务器 提供交换机和计算机互通的联络接口,使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息,将用户的资料在电话接通的同时,显示在座席人员的计算机屏幕之前,实现了“Screen-Pop”的功能,可以为用户提供更好的服务。
座席人员(Agent) 在呼叫中心内,一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答(IVR)相比,可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中,座席人员的服务水平,常常决定着营销活动的成败。
数据库系统 有关的用户数据和业务资料,都要存入一个统一的数据库系统中,因此该数据库的处理能力要求也很高。
从另一角度,呼叫中心技术也可以分为前台接入技术和后台处理技术两大部分。

前台接入技术

前台接入技术主要是指用户的电话访问,如何接入到呼叫中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种,包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中,有计算机板卡、交换机两种方案。
1. 板卡方案
采用计算机板卡方案,就是通过专用的计算机语音板卡,提供传统交换机的功能,构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡,采用的是专用的DSP处理芯片,用来提高语音处理能力,可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时,通过专门的语音座席板卡,将用户的电话与后台的座席人员接通,进行电话交流。
这种方案一般采用Windows NT/2000平台,ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中,具有如下特点:
价格便宜 由于计算机的价格远比交换机要便宜,因此具有成本方面的优势。
容易开发 计算机板卡都提供开放的API编程接口,因此可以容易地开发各种业务。
不够稳定 计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。
适合构建中小型呼叫中心系统 基于以上的一些特点,其处理能力具有一定的局限性,因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。
2. 交换机方案
交换机是传统的电话接入设备,通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员,同时,通过CTI服务器,对交换机进行有关的控制。该方案具有如下的特点:
比较稳定 交换机的技术、性能比较可靠。
容量扩充容易 在交换机中,可以容易地通过扩充板卡,提高系统的接入端口数量。
缺点是成本较高 虽然目前交换机的价格在普遍下跌,但与计算机相比,其价格还是要贵很多。
适合建立较大规模的系统 例如,香港电信的呼叫中心有1500个人工座席,采用的就是交换机方案。
3. VoIP结合方案
近年来,随着VoIP技术的不断发展,出现了新的呼叫中心模型,就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络,而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面,用户可以通过Internet网络,与呼叫中心的座席人员,通过VoIP技术进行交流,既降低了通话成本,也开辟了“基于Web的呼叫中心”模式。
这种采用VoIP技术构建的网关,也是完成语音线路进行交换的功能,因此,也有人将其称为“IP PBX”。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡,因此也可以归于计算机板卡方案的一类,但在技术结构上发生了很大的变化。
应该说,VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力,并将衍生出许多新的应用。
后台处理技术

后台处理包括前面提到的座席人员和数据库系统,与业务服务内容紧密结合,因此,很大的软件开发工作量,均集中在后台处理技术。包括:
座席管理系统 负责对座席人员进行管理,即包括人员登记、权限管理内容,也有对其进行服务监督考核的手段。
业务管理系统 负责各种新业务的管理,包括各种新业务的添加功能,统计每个新业务的使用情况并进行考评。此外,也涉及有些业务的计费功能。
统计分析系统 统计分析系统负责产生呼叫中心系统的各种统计信息,例如统计日报表、月报表。同时,它还对呼叫中心的运营情况(盈利情况、是否需要扩容等)进行统计。
具体业务系统 该部分与具体的业务内容紧密相关。例如,电信系统的业务与金融系统的业务就可能完全不同。
通过呼叫中心系统获得用户的各种信息后,如何将这些有用的信息,及时转给有关的生产部门,以提高生产效率,就需要与企业的内部管理流程相结合。这就要涉及其内部的信息化管理系统,因此比较复杂。
在中国,与纯粹的Internet网上电子商务相比较,呼叫中心具有如下的几个优势:
用户的数量大 目前我国电话的装机量(固定电话+移动电话)已经超过两亿,而Internet网络的用户今年仅为1600万,而且不管将来Internet如何发展,人与人之间交流的最基本、最便捷的方式还是语言。
用户素质要求不同 计算机上网,要求用户能够熟练地使用计算机,具有较高的素质,而且要考虑如何才能将计算机普及成像公用电话那样的范围;而电话则十分容易使用,无论老人还是孩子,均可以通过电话,获取信息和服务。
交互性强 国外统计,用户在进行电子商务活动中,由于缺少相互间的实时交流,造成大约80%的定单损失;在呼叫中心方式中,通过电话可以及时地把握用户的各种信息,从而提供更好的服务。
由此可见,呼叫中心对于中国的信息化建设,更具有现实意义。

应 用

呼叫中心技术提供的是一种服务的手段,而服务是可以应用在各个领域中的。
目前呼叫中心在中国还处于起步阶段,在各个领域的应用还处于试点层面。但在一些家电行业,如海尔等已经建立了自己的呼叫中心系统,并在呼叫中心与传统产业的结合方面做出了成功的探索。目前,呼叫中心应用的领域主要在电信部门,达到2/3的市场份额,而美国电信部门仅占呼叫中心市场的10%,70%的应用集中在金融、保险部分。因此,国内还有很大的市场有待开拓。
企业要想给用户提供良好的服务,必须建立与用户进行交流的渠道,目前最方便快捷的途径是电话,因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段。国外有资料表明,要想发展一个新客户,其成本是留住一个老客户的五倍。因此,呼叫中心可以通过良好的服务,提高企业的经营效率,降低企业的经营成本。
呼叫中心可以应用在各个领域,包括:金融市场、政府部门、旅游部门、医疗卫生部门、制造部门、军队系统、能源电力系统、销售领域、体育领域等等。
呼叫中心在各领域的一些应用情况如下:
● 电信领域
语音拨号 自动识别用户报出的姓名和电话号码。
语音信箱及无线通知 语音信箱可以留言,系统自动以BP机等形式通知主人。
● 114等特服业务
呼叫转移 被叫出差时,将电话直接转接到其在外地的电话。
顾客服务 包括故障报修、话费查询。
电话回叫业务 先记录主叫号码,然后进行呼叫转接。
对方付费等附加值业务 将话费记入被叫方。
● 交通邮政部门
订票系统 用户拨打电话,系统会自动受理订票业务。
列车或轮船时刻查询 在系统提示下,输入要查询车次等,得到相关信息。
轮船、飞机的天气预报 了解各地的天气情况以决定运行路线。
包裹查询 随时查询包裹的邮寄情况。
快速邮递 检索最佳的运送公司,节省成本,提高效率。
● 教育领域
教育热线 查询孩子教育方面的问题,进行针对性教育。
作业热线 了解老师对孩子的评价和作业情况。
在线辅导 学习中的难题可通过系统得到解答。
日程查询 学生可以查询课程表、活动安排等。
注册管理 对新生可直接进行注册管理。

发展现状

国际上,呼叫中心的应用在20世纪50年代就已出现,但具有CTI技术的呼叫中心仅是在80年代末90年代初才发展起来的。总的来说,呼叫中心技术的入门门槛并不很高,但要做好却并不容易。国内呼叫中心技术的大发展,是从1999年下半年开始的,因此整体上还处于初级阶段。
目前,国内的呼叫中心技术具有如下的发展特点:
● 基本技术已经成熟
目前的呼叫中心技术中,基本技术已经成熟,包括:
ACD技术方面 交换机方案中,ACD算法常内嵌入交换机中,可以通过控制终端进行灵活的选择;在板卡方案中,ACD算法可以通过软件进行设计。
IVR方面 目前的IVR系统,均采用计算机语音卡方式进行集成,这些语音板卡,既可以采用目前流行板卡,如国外的Dialogic、NMS等板卡,国内的泰兴、五岳鑫、飞环等板卡,也可以采用自己设计的板卡。利用厂商提供的API接口,开发者可以编写各种语音流程业务。
数据库方面 呼叫中心的数据库技术,一般采用主流的商业数据库系统,如SQL、ORACLE等,用来存储和处理有关的用户及业务信息。
CTI方面 在CTI技术上,交换机厂家提供CTI接口,供系统集成商使用,而板卡方面则是通过标准的API接口完成各种业务控制。
● 软件技术有待突破
由于呼叫中心属于集成技术,因此软件十分重要,而国内目前在软件方面,虽然积累了许多经验,但有些方面还有待突破,包括如下两个方面:
业务图形化编辑器 目前,商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下,而国内在这方面虽然也有进展,如开发自己的初级中间件产品,但基本还是满足自己使用,能够单独形成商品的还不多。
业务处理软件有待规范 后台业务软件,目前基本以国内自己开发为主,也有与第三方业务软件进行结合的,在软件质量控制方面,有待与国际水平进行接轨。
● 借用其他领域的先进技术
呼叫中心技术是以集成现有技术为主,因此,计算机领域和通信领域的新技术,都可以应用到呼叫中心中来。例如,通过与语音技术(语音合成及语音识别)结合,可以产生出许多新的业务应用。
标准制定状况

就呼叫中心的业界标准而言,在板卡方面,比较流行的有美国的ECTF(企业计算机电话论坛)组织提出的一系列标准;在交换机方式中,比较流行的有欧洲提出的CSTA(Computer Support Telecommunication Application)标准。而国内目前在这方面还十分滞后,还没有形成自己的技术标准体系。电信、联通等通信部门,正在提出自己的业务规范和技术规范,希望在较高的层面,对行业客户服务中心系统的建立发挥指导作用。

国际发展状态分析

目前国际上的呼叫中心技术,发展比较迅速,体现在如下几个方面:
技术发达,市场划分较细 对于呼叫中心涉及的各种技术分支,例如前面提到的前台技术和后台技术,均有专业的技术公司在做细致研究。其市场的划分也十分细致,不同的产品定位于不同的市场。
新技术的应用比较普及 面对激烈的竞争压力,各个公司都在不断地推出新的产品。从运营商的角度,也在积极地运用新技术,以保持在运营市场立于不败之地。
市场调研和产品评测较发达 国外的市场调研活动比较发达,因此可以进行比较科学的决策。同时,通过专业的技术评测机构,为用户提供了产品选型方面科学的参考。目前,国内在这方面急需发展。
竞争的层面已经提高到管理手段的竞争 技术创新可以不断地改进工作效率,但最终目的是为了提高服务质量,因此,可以利用管理上的优势替代产品技术上的一些不足。国外呼叫中心运营市场的竞争已经发展到管理水平的竞争。

发展趋势

呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术的结合,而这两个技术领域是目前最具活力的行业之一,因此,呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下趋势:
● 与Internet结合 通过与Internet结合,不仅可以降低通话的成本,而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点,可以通过计算机终端访问企业网络的站点,并在呼叫中心座席人员的指导下浏览网页的图形信息,进一步可以通过视频通信,建立面对面的服务。
● 与无线技术结合 通过与无线技术的结合,可以扩展用户的使用空间,采用WAP技术,可以建立Internet的无线访问空间。
● 与语音技术结合 语音技术包括语音识别和语音合成技术等,通过这些技术,使得计算机可以同座席人员一样,完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力,并将开发出互联网的语音方面界面,产生不可估量的影响。
● 与数据挖掘技术结合 呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面,目的是获取各种数据,而当获得了这些数据后,就产生了如何处理这些数据,并从中抽出有用信息的问题。这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合,产生科学的分析结果。
● CRM技术整合 在数据仓库和数据挖掘技术基础上,要构建起能够为用户提供一对一服务的方式,满足业务的个性化服务趋势,提高企业的竞争力。
● 运营管理规范化 运营管理的规范化过程,可以提高企业的运营效率,改进服务质量,并支持进一步的技术分析,但这些内容将涉及企业内部的管理层面,会有许多的困难。
● 演化成分布式业务系统 呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式,采用的CTI技术可以提供一种分布式的业务节点功能,因此,会对现有的网络结构构成冲击。
● 发展为完整的电子商务平台 呼叫中心提供了一种信息流的模型,配合相应的资金流和物流,就可以构建完整的电子商务平台,这样信息流的建立,并不一定要局限在互联网中,具有了更加广阔的应用领域。
总之,呼叫中心技术本身具有美好的发展前景,而且其内容也在通过融入新技术而不断丰富。作为一种应用技术,呼叫中心在中国具有十分广泛的市场前景。
阅读全文
0 0

相关文章推荐

img
取 消
img