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2004年CRM发展设想

发表于2004/10/13 13:02:00  1366人阅读

 

  编者按:2002年底的时候,曾经对CRM抱有很高的期望;2003年底到了,CRM市场的发展不尽人意。相对来说,2003年下半年CRM的发展略有起色,但还是难以提高人们对CRM市场的信心。不过,纵观2003年的发展,依然存在着一些“亮点”,例如一些制造行业的企业也开始关注CRM,中低端企业CRM实施的规模在扩大,等等。本文将回顾一下2003年CRM市场状况,并分析市场所面临的一些困惑,最后分析提升2004年CRM发展的关键因素。

  一、2003年CRM市场状况

  回顾2003年中国的CRM市场,从增长率来看,具有较快的增长速度;但从CRM软件市场的销售总量来看,不到2亿元。如果计算整体解决方案中CRM的部分,总量要高一些。因为很多企业并不是单独实施了CRM解决方案,很多时候CRM系统与其他管理系统一并实施。

  从行业来看,相对而言,电信、金融、房地产、流通等行业对CRM解决方案需求旺盛,并且中型企业市场表现了强劲的采购能力。从区域来看,需求区域主要集中在华东、华北和华南三个地区。 

  二、2003年CRM发展困惑分析

  软件厂商难成大器

  自从国内应用CRM开始,市场上出现了不少CRM软件厂商。国际上著名的CRM软件厂商,如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等,纷纷进入中国市场,他们占据了中国很多高端市场。同时,国内的CRM管理软件厂商也发展到了一定的规模,涌现出创智、TurboCRM、MyCRM、金蝶用友联想浪潮通软等诸多品牌。但总的说来,中国市场的CRM软件厂商在2003年并没有找到很好的发展突破口,其中很多软件厂商难以“糊口”。让人困惑的是,CRM软件厂商的市场为什么打不开,可能在一定程度上与CRM软件厂商自己的CRM运用不善有关联。

  CRM市场依然不成熟

  中国的CRM市场还没有真正成熟起来,CRM的产品、咨询、项目管理、项目评估以及CRM项目的持续改进和服务等方面都仍存在很多问题:具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强;软件功能模块间同质化现象严重;软件厂商的咨询力量与行业经验比较薄弱;项目实施后的系统维护、软件升级等服务还很不规范等。这样的市场既存在着很多的机会,也存在着很多的风险。从短期来看,CRM市场会给许多业绩平平的软件厂商带来新的希望;但从长期来看,随着CRM市场的进一步成熟与规范,那些不具有长期竞争优势的厂商势必会被市场所淘汰。因此,CRM厂商要想获得长远的发展,CRM厂商应该更系统的、长远的考虑自身的优势,深刻研究行业的机会与威胁,优化整合自身的资源、知识与人才,持续提升企业的核心竞争力。

 

 

  三、2004年CRM提升之关键

  不要因为依然处在“孩提时代”的CRM的不尽成功而指责CRM“没出息”,因为CRM是大家共同的“孩子”。同时,也要清晰地认识到:在现有条件下,国内很多企业目前部署“CRM系统”的时机还很不成熟;但不上“CRM系统”并不意味着我们不需要CRM,可以说,当今的企业都需要灌输CRM中的管理思想。

  现在的问题是,中国的企业如何运用好处于成长期的CRM?很难!难并不代表没有出路,在国内,对于部分行业、部分企业而言,它们已经完全有必要、有条件,也有能力实现或部分实现CRM管理思路和管理方法。

  可以预测,未来的CRM市场具有较高的发展潜力,因为:企业客户管理的需求在提升;企业营销、销售和服务管理的需求在增强;企业职员IT认知和企业IT基础在提高;CRM软件正逐步走向成熟;CRM项目管理水平在提升;

  决定2004年CRM市场发展的关键因素很多,首先从软件厂商来看,第一,CRM软件厂商应该进一步提升产品的功能水平和应用能力,尤其是产品的分析能力,以及与其他主流应用系统的集成能力;第二,CRM软件厂商应深入开发服务行业的CRM应用,并且进一步关注中低端企业的CRM应用,可能是一些CRM点解决方案的应用,也可能是一些CRM全面解决方案的应用。

  从CRM用户角度来看,第一,CRM用户应该进一步提升对CRM战略的理解;第二,CRM用户应该加大对分析型CRM的投资;第三,CRM用户应该详细确定投资需求,制定投资目标;第四,CRM用户应加强对数据的管理。

  从CRM项目实施来看,第一,CRM项目实施的方法论和流程需要进一步规范;第二,CRM项目推进需要更多专业化的CRM实施咨询公司的出现。  

  尽管通过2003年一年的发展,CRM仍然远未成熟,但是CRM还是非常具有发展潜力的。根据赛迪顾问预测:未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%,将维持在较高水平。预计2005年的年度销售额可达到4.39亿元,增长率为42.5%。(完)

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