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呼叫中心有三大热点

发表于2004/10/18 17:36:00  1042人阅读

呼叫中心有三大热点

贺澄君 2003/08/04

  Call Center市场在经受了多年洗礼后,市场目前存在三大热点:旧系统改造和新系统建设并存、市场从“技术拉动”转为 “业务驱动”、企业从注重Call Center实施效果到重视CRM战略应用的转变。

  非常时期,中国老百姓猛然间发现自己的电话费和上网费比平时增加了好几倍,真正感受到电话和网络的亲近和便利。这期间的中国企业,绝大多数都及时地调整了营销策略,把电话和网上营销作为主要渠道,其业绩也比平时有显著的增长。可以预见,中国Call Center市场将会迎来一次新的发展机遇。

  旧系统改造和新系统建设并存

  旧系统技术改造是当务之急

  经过多年的Call Center建设和运营,我国的一些主要行业都拥有自建的Call Center,像电信、银行、保险、高科技、家电制造、电力、邮政等。这些行业在建设Call Center初期,主要考虑Call Center所具有的功能,所要解决的主要是客户服务方面的问题,如客户咨询、客户投诉等。这些Call Center系统的建成也的确为这些行业的业务运营和拓展作出了贡献。随着时间的推移,市场在竞争的环境中不断地发生变化,客户对Call Center所能提供的服务质量要求更高、服务响应速度要求更快、服务内容要求更全面,其中多数Call Center系统已经很难适应客户的新需要。此外,企业自身为了在竞争中有别于他人并取胜,也会对Call Center的性能提出更高的要求。为此,原有Call Center系统将面临着系统扩容、技术升级、异地联网、资源共享、业务扩充、应用客户化等问题,所以对旧Call Center系统技术改造将成为电信、银行等行业的当务之急。

  新的市场需求向各个行业渗透

  勿庸讳言,像电信、银行等行业应用Call Center系统的成功经验,会加速催生新的Call Center市场需求的出现,众多中小规模的企业会选择自建或外包的方式加入到这个市场,虽然每个客户的需求有限,但新增的市场总额却不低,不可小视。据了解,目前一些公司提供的性价比高的板卡型产品就为中小企业的应用提供了良好的平台。可以预见,新的Call Center市场需求会呈现稳步增长的态势,关键是看Call Center设备供应商、系统集成商、运营商和咨询商如何把握它。

  业务驱动替代技术拉动

  综观Call Center发展过程,我们不难发现,Call Center的市场发展是以客户的需求改变为驱动力的。客户从开始过分钟情技术、热衷技术、依赖技术,到由于技术成熟到只变成一种支撑的工具,而倾向于研究业务问题的解决,这一过程体现了客户需求的转变过程,其需求的差异成为Call Center市场的驱动力。

  今天,许多Call Center设备供应商、系统集成商都觉得,技术对市场的拉动作用已日见乏力,原因是不同产品之间的技术差异越来越小,不同集成商之间在技术掌握上也没有明显的区别。这样,在一个优势差异不明显的市场环境中,势必会造成不良的价格竞争,导致客户、供应商和集成商多方受损失。在这种情况下,客户会调整自己的需求动机,不再以拥有技术为目的,而是以解决业务问题、提高工作效率和增长业务贡献为目标。因此可以说,客户对Call Center的需求从“技术拥有”到“业务开拓”是必然的过程。

  值得一提的是,以“业务驱动”的Call Center市场势必会招致运营商和咨询商的介入,他们将自己对行业的理解、行业的业务经验以及对Call Center系统未来发展的战略带给客户。

  业务处理自动化,打通部门壁垒,优化业务流程

  不少企业在有关Call Center的业务处理上,普遍存在着效率低、成本高、客户不满意、竞争力弱等问题,这不但要求企业打通部门的壁垒,优化业务流程,使业务流程能够有效地贯通,而且使Call Center最有效地在技术上支撑业务流程。譬如客户投诉处理就是一个典型的例子,目前大多数的Call Center系统都能接受客户的投诉,并能将这一投诉事件递交至有关部门处理。但其中绝对多数的Call Center系统都对递交后的处理过程不能了解,也就是说Call Center系统不能掌握投诉处理的全过程。从这个意义上来说,企业业务流程的优化改造将成为驱动Call Center市场最重要的因素。

  业务驱动渠道整合

  除Call Center以外,企业与客户接触的点还有销售渠道、专业服务渠道、客户经理等,这种客户接触的多渠道形式,比较全面地反映了客户的基本情况、需求和业务活动。为了充分了解客户、细分客户,并采取有效的营销策略,避免电话营销中骚扰客户现象的出现,对多渠道整合必不可少。通过整合后的渠道,能最大限度地满足客户对渠道的偏好,最终解决“一对一”服务和目标营销中的“瓶颈”问题。

  重视CRM战略应用

  由于技术进步和业务需求的全面提升,多数企业将逐渐地从关心Call Center的实施效果,向客户关系管理战略应用转变。在CRM战略中,Call Center已被纳入了客户关系管理系统中,并作为渠道管理的一部分。

  从Call Center到Customer Interaction Center的转变

  Call Center系统从实施到成功应用,已为许多企业所认识,但它所表现出的种种局限性,也引起企业的关注,从Call Center向Customer Interaction Center转变将成为一种新的趋势。表1体现出两者的不同,从中我们十分清楚地发现这两个中心的主要特点以及在技术和业务上的定位。显然,后者的特点表现为:统一客户信息、统一客户定位、统一技术架构、统一业务流程、统一客户经理,这些“统一”不但表现为资源的更有效利用和业务处理效率的提高,而且表现完全一致的交互策略的应用。

  成为CRM战略目标的一部分

  Call Center作为企业与客户沟通的重要渠道之一,也是为数众多的客户乐于使用的渠道,在这一交互界面集中大量有关客户基本信息、需求信息和业务活动信息,进而捕获、处理及应用信息,据此提升业务处理能力,是Call Center渠道的主要任务。 正是Call Center的这种特点,在CRM全球最佳实践中,无论是产品还是解决方案,都将Call Center纳入CRM的整体战略框架中,并作为CRM的组成部分,成为CRM产品的功能。

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