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呼叫中心的发展趋势――外包式呼叫中心

发表于2004/10/20 16:00:00  1865人阅读

分类: 02 CRM

呼叫中心的发展趋势

――外包式呼叫中心

by AMT 姚磊

一.引子

由于信息产品的高技术性和高更新性,信息产品对大多数人来说越来越成为一个黑箱。当人们在自己对产品本身性能等方面所知甚少的情况下,就会出现一种从众心理,专注于关心产品的厂家、品牌,希望能买一个有保障的产品,这就是说得比较多的品牌效益,也就是企业一直想树立起来的无形资产,于是市场的竞争就直接表现为品牌的竞争。而在产品质量、功能、价格、技术等差别已经很小的时候,“服务”就成为品牌竞争力差别的主要因素,就成为企业主要的利润空间,就成为了企业之间竞争最重要的法码。

二.服务竞争提出了对呼叫中心的需求

呼叫中心(Call Center)这个名词对于很多人来说并不陌生,它的应用也已经十分的普遍,每个单位和部门都有一些专门接听电话的接线员,把这些原本分散在各地的接线员集中到一起,就构成了某种意义上的呼叫中心了。呼叫中心就其主要功能来说有时也被叫做客户服务中心,是随着技术的发展将通信与计算机技术应用整合后的综合信息服务系统,更多的呼叫中心正逐渐发展成为完整的电子商务系统,其最大的作用在于能有效和高速地为用户提供多种渠道全方位的服务,以实现企业的成本最小化和利润最大化。近年来,基于传统电话和互联网技术建立的呼叫中心客户服务体系已经受到企业和用户的普遍欢迎,由呼叫中心的"E化"所形成的市场也以每年20%的速度在增长着,据统计其市场价值已达到几千亿美元。
一个管理有方的呼叫中心,通过交互式勾通技术,既可以担当起市场推广和产品销售的业务,还可以承担起服务客户的责任。

三.呼叫中心是企业生存发展的根本

近几年来,在许多国家“呼叫中心”对各类公司的运作都带来了直接的效果,并产生了重要的正面影响。呼叫中心是效率最高,同时也是成本最省的商业手段、服务手段。许多企业已经将其作为主要的运营手段,并取得了极大的成功。如在电脑销售领域增长极快的DELL公司,呼叫中心是整个公司的中心,围绕着电话呼叫中心,DELL实现了无库存生产、按定单设计、宽口径的直销渠道、快速反应的售后服务体系、高效合理的管理和激励体制,而这些成了DELL的市场竞争法宝。

建立呼叫中心可以大大增强企业的“客户关系管理”能力。据安盛咨询调查:发展一个新客户的费用是保住现有老客户费用的5至15倍。建立呼叫中心,可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移:从争取新客户到留住老客户、建立“以客户为中心”的业务流程、为客户提供个性化的服务。

呼叫中心的优势主要体现在:

增加销售:

与网站上的访客进行交谈,推销公司的产品与服务。成功率增加30%-70%;

座席使用营销自动化体系,对客户的来电进行登记并能够轻松为客户服务;

交谈任务智能分配,把客户分配给熟悉的座席接待,提高客户满意度;

销售人员可以及时抓住网站访客,增加销售机会。

降低成本:

使用实时呼叫中心语音交谈可以满足销售和客户需求,减少企业长途电话费用。特别是具有国际业务的单位更加明显;

座席能够同时处理多个任务,提高工作效率,减少人员开支;

使用营销自动化模版直接启动企业销售管理功能,不必再建独立的计算机销售管理系统,减少设备投资。

提高客户服务:

在网站上为客户提供实时在线服务;

智能分配能够使客户与同一座席进行多次沟通,确保交流的同一性和连续性。

系统能够根据特定标准在访客登陆的时候自动识别访客资料,使座席做到“知己知彼”。 了解客户心理、反映产品问题、提高管理水平、增加市竞争力。

增加客户沟通:

提供网站访客电话、邮件等传统沟通方式之外的又一新的沟通方式;

网页互动、推送网页等功能提高了客户沟通的有效性;

完整的客户历史接触记录使座席能够保证沟通的畅通。客户服务满意度提高50%-80%

在国内电子商务的推广中,在商品竞争转向品牌竞争,服务成为商品竞争中的重中之重的形势下,对于企业来说,充分利用电话开发新型的服务业务,有助于充分应用在我国电话的普及率远远大于电脑这一电话网络资源,建立呼叫中心,在用户心目中塑造一个服务周到、工作高效的良好企业形象,这将是信息时代竞争中的取胜法宝,也将成为企业生存发展所必须的部分。

四.实施外包式的呼叫中心
  
对于任何企业而言,呼叫中心的建设都是一笔巨大的投资。因此,在选择相关软、硬件产品时,必须要从企业的自身状况、需求与未来业务拓展计划出发,对行业内各个厂商的产品进行仔细的评估。除了企业自己建立呼叫中心外,现在国内外也有另一种方案可以解决部分企业对呼叫中心的要求,即由一个专业提供呼叫服务的第三方呼叫中心提供商来建立实施呼叫中心。这些呼叫中心提供商便被称为外包式呼叫中心。

采用外包式呼叫中心的原因主要是,企业自身建立呼叫中心,其成本之高是难以想象的。

1.建设成本:呼叫中心一般以交换机为中心,集成了程控交换机、排队机、CTI网关和语音记录系统等多种设备和系统,需要大量复杂的协调和集成工作,这样平均一个人工座席上,他的建设成本就是10万元。而一个企业的呼叫中心在建立初期也需要有30-40个座席,这样一个呼叫中心的建设费用就高达300-400万元。

2.呼叫中心的运营成本也是非常高的。事实上,呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%,其余消耗在电信线路租用,维护等方面的运营费用就要占到总投入的70%。这也就是说,呼叫中心建设的完成,只是等于企业投入刚刚才开始。

3.呼叫中心的管理成本高。呼叫中心的优质、高效的运营模式,对于管理人员和座席代表的素质要求非常高。管理人员的素质要求高,就会使得聘用管理人员后的薪金成本相应提高;座席代表的素质要求高,就会使得座席人员的专业培训的成本相应提高。加之呼叫中心工作压力大,人员流动快,导致对座席人员的管理成本也大大增加。

基于以上成本因素的考虑,为了实现企业的成本最小化和利润的最大化,许多企业最终选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中,呼叫中心提供商承担硬件,软件和人工成本,并提供高效的服务水准,保持客户对企业的忠诚度,增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。

当30多年前呼叫中心刚出现时,大多是企业自用型的呼叫中心,呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定的阶段后才开始出现的。呼叫中心外包服务真正发展起来,是从90年代初期开始的。经过十几年的迅速发展,外包式已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自IDC的调查表明,全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元,预计到2003年将翻番,达到586亿美元。在这一市场中,美国占据着很大的份额。1999年,美国仅呼入型外包服务的产值就有100亿美元,到2003年可望达到200亿美元,年增长率在15-25%之间。欧洲整个呼叫中心外包市场总规模现为14亿美元,2002年外包座席达到10.9万个。交易服务、消费产品、技术支持和电信是外包业务中最大的四个部分,占整个市场的60%。其中英国和德国总共占有50%的话务座席。据统计,在世界500强中,90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动;85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。当被问到为什么会这样做时,90%的企业表示,越是利用外包呼叫中心,就越能增加竞争力。研究表明,仅仅是增加5%的客户保持率,就会带来125%的收益。
  
"做你最擅长的,其余的交给外包呼叫中心"。这是Tom Peters组织管理专家的一句至理名言。企业可以集中精力从事其核心业务,而将剩下的工作委托给外包服务商。
  
随着多媒体和互联网的广泛应用,呼叫中心在各行各业的应用还会越加的频繁,企业与其客户能在任何时间、任何地点、采用任何方法进行联络。从成本,到效益,再到增值,呼叫中心不仅仅是企业和客户的桥梁、纽带,而将为企业带来更多更大的收益,而外包式呼叫中心也将被越来越广泛的使用。

参考:《物流行业的新宠》——外包式呼叫中心 孙晓怡

作者联系方式:unicornyl@163.net

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