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第四代呼叫中心 --- CIC

发表于2004/10/20 16:58:00  1495人阅读

分类: 02 CRM

第四代呼叫中心 --- CIC

传统呼叫中心自动化

  设立一个新的呼叫中心?将现有的呼叫中心升级?太麻烦了,是吗?又是PBXs,又是ACDs,又是IVRs,不管对什么问题,都很难找到一个直截了当的答案。如果再加上CTI,那就更是一团糟了。供应商A加上供应商B,再加上供应商C 的零零碎碎,然后就是长达数月、所费不菲的整合。到头来你得到些什么?老一套的解决办法,对于你进入互联网时代毫无帮助。

引入第四代呼叫中心CIC-呼叫中心自动化新突破

  全世界的呼叫中心都正在发现,一个梦想变成的现实--由互动智能产生的Customer Interaction Center (CIC),CIC是美国Interactive Intelligence公司最先进的CRM产品。这是一套令人激动的基于Windows NT的新型全面通信服务器。或许你曾读过《电脑电话》,《话务中心》和《CTI》这类杂志上面的评论文章。或许你曾从Gartner Group听说过它,或者甚至在邻近的话务中心亲眼见过它运作。那你就来看看CIC能够为你做些什么吧。

传统式呼叫中心 (放大)

 

第四代呼叫中心 (放大)

快捷的最新型呼叫中心

  一部容错性高的服务器、Windows NT和几块多媒体处理板,就构成了CIC,这就是所需要的全部。将这套新系统与你的局域网相连,插入电话中继线(模拟、T1、ISDN PRI或E1)。你现在就拥有了全世界最先进的话务中心通讯系统。PBX、自动呼叫分配器(ACD)、基于技能的路由选择、传真、统一的信息传递、网站服务、屏幕弹出、语音登录,应有尽有!将电话听筒或耳机与最多达300个话务员相连接,你就可以开业了。

超越普通的呼叫中心-多媒体互动式中心

  但是,不要因为有了一个了不起的呼叫中心就沾沾自喜。你还需要提供更多服务,比如混合互动处理。今天的客户已不再满足于仅仅是打电话,他们需要更多的选择。电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、语音网络传递等等,他们全都想要。CIC使你能够处理所有这些互动业务,而所用的是同样一个用于处理打入电话的基于技能的路由选择引擎。使用CIC,打入的互联网文字聊天请求会在话务员控制台上发出"振铃",就如同是打入的电话一样。而你照样可以拥有同样的的各种功能,如追查、监控、报告等等。

基于网络(IP-Based)的客户服务

  为你和网站增加新的按钮,使客户能够用电子邮件提出问题,或者请求回叫。CIC甚至能够提供实时通讯设施,以便客户能够在互联网上通过呼叫中心与话务员进行文字交谈会议和语音网络传递。CIC可在所有主要的基于Windows-NT和UNIX的网络服务器上工作。

 

 

 

支持IP交换

  CIC除了支持内置的语音交换功能外,通过集成流行的IP交换机(例如CISCO的AVVID平台),CIC也可支持基于IP的交换功能。拥有了CIC的IP交换功能,商业组织就可充分利用由CIC提供的多媒体联络中心管理功能。同时充分享受集成语音和数据带来的益处,也就是管理的简单化和成本的减少。此外,通过IP网络,更可促进商业组织简单地开展分布式呼叫中心和远程坐席。

终极融合

  利用CIC,话务员根据你的要求,既可担负专项工作,亦可担负一般工作。你可以要话务员处理呼入和呼出电话,或者,在他们不忙时,也许只处理呼出电话。利用CIC完备的技能路由选择功能,可以最大限度地发挥经验丰富的话务员的功能。CIC的多媒体排队功能不仅可以对电话呼叫进行排队和分配,而且还可以对电子邮件、传真、网络文字交谈会议、网络回叫请求和语音网络传递进行排队和分配。

闪电般迅速的实施

  忘掉那些一拖数月之久的复杂的整合进度表吧,忘掉与好几个不同供应商进行的舌枪唇剑吧,忘掉在出了毛病时而发生的相互指责吧。CIC使你能够在几个星期,而不是几个月中就可以将呼叫中心投入运营。你瞧,有了CIC,PBX、ACD和IVR能够配合得天衣无缝。你不再需要设备(例如CTI middle ware),来使话务员的桌面屏幕在收到呼入电话时能够"弹出"。只用一个优雅的一体化产品即可搞掂一切。互动智能甚至还可以提供插口,以便与一些一流公司出品的现行话务员应用程序相连接,例如Remedy, Vantive, Clarify, Onyx和Software Artistry等等。

无限的定制能力

  作为CIC每一个部件的基础的是相同的定制工具-基于JAVA的图形应用生成器,使你能够对话务中心通讯工作的每个方面实施控制。创建IVR脚本、定制PBX拨号方案、定义呼叫分配规则、确认溢出排队、设立遇求传真申请、提供网络回叫、定制屏幕弹出菜单,所有这些都用同一个易于使用的工具完成。

远程座席

  CIC使得话务员在家中,或其它偏远地方能够完成在办公室所做的几乎所有工作。他们只需要一条电话线和一个互联网连接(或是一条ISDN线路)即可开始工作,即便是坐在另外一部PBX后面。远程话务员所收到的屏幕信号与本地话务员完全相同。他们能够记录呼叫、进行转移、参与会议通话、并检查其他话务员的状况,就如同他们在办公室中一样。而主管能够对他们的通话进行监控,追踪他们的所作所为,即便他们远在数千英里之外!

多地点

  如果你有几个呼叫中心,CIC能够将它们全部连接起来,从而使你可以获得报告,了解整个组织在做些什么,将溢出呼叫从一处转至另一处,实时看到任何中心里的任何人的状况。CIC甚至支持多种语言和许多国际网络接口。

实时监控

  实时屏幕使主管人员能够看到(和听到)每一条线路、队列、话站和用户的情况。CIC的综合记录功能使你能够用手工或自动记录你所选定的任何通话,而无需另外添加任何设备。数十份报告帮助你追踪话务中心工作状况的每一个方面。而且你还可以随心所欲地生成任何新的报告。

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