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CTI产业:众人拾柴火焰高

发表于2004/10/20 17:38:00  1240人阅读

分类: 02 CRM

CTI产业:众人拾柴火焰高


 

 

 为了推动CTI(Computer Telephone Integration)在我国的应用,《中国计算机报》于3月17日举办了“CTI研讨会”,会议由北京邮电大学研究生院院长、CTI研究中心主任宋俊德教授主持。

 
 本文主要摘取了有关专家、行业主管部门领导和厂家的发言,希望能对中国的CTI产业发展提供一些借鉴和思考。

   北京电报局 张晋红

  我主要介绍一下,北京电报局作为一个运营单位的运营和用户以及市场需求等方面的情况。

  北京电报局作为数据通信的专业管局,主要经营163、169等数据通信方面的业务,另外还有作为传输的网络经营,如SDH、DDN、ATM、FR等宽带业务。所以,北京电报局在终端等方面的需求很大,例如在宽带方面,北京电信目前开通了VOD业务,这项业务主要布置在一些宾馆中,京都信苑目前已经装备了60几个房间,并且已经开通。另外,华侨新村、中南海也要安装。

  除了VOD,中国电信还将和邮电大学开通网上学校,这也是宽带网络的一个应用。这个网络学校包括多媒体授课教室、多媒体听课教室和多媒体自习教室,这个系统是基于ATM技术的宽带教学系统。

  还有分组交换网络,已经运营十来年,以后将主要以提供帧中继、DDN的专线网络为基础。这些网络的使用都需要专用终端,随着业务的不同,在终端协议上、类型上、标准上也会不同。随着近年来的发展,Internet已成为一种主流的模式,最普通的终端就变成了微机,通过运行不同软件来完成不同的功能。例如今年春节期间,北京电信同中央电视台合作的网络转播,就是一种实时的多媒体转播。

  另外,在语音方面,中国电信、联通和吉通获得IP电话的经营许可,目前正在做实验。但是在IP传输语音方面,有些标准还没有出台,所以这个实验网络将主要是为将来的运营,探索出一条路。这个IP语音实验网将提供两种通话方式:电话到电话和PC到电话。它促进了CTI的需求,同时它也刺激了一些新技术的出现,例如在Web上就可能会出现利用浏览器方式的IP电话。它也将显著地促进CTI的发展。

  原邮电部科学技术情报所 张荣

  我到美国考察期间,很有感触。我发现呼叫中心,可以很好地沟通厂家或公司与客户之间的关系。美国人很好地利用了呼叫中心,将它做活了,通过呼叫中心开展了很多相关业务。当时,我还写了一篇关于利用呼叫中心进行营销的文章。

  美国企业通过利用呼叫中心,树立起了良好的企业形象并开展了相关的售后服务活动。这种方式对国内企业有很好的示范作用,我们的企业也可以采用这种有效的手段,来达到它的目的。

  在我们接触到CTI之后,就做了一些研究,并且提出了一些策略。但是不论如何,电信作为服务部门,都应该建立CTI或呼叫中心来沟通用户需求,并以此树立起良好的企业形象,改善服务。现在应该将CTI或呼叫中心同Internet结合起来,让用户既可以通过电话来得到服务,又可以通过网络得到服务,给用户更多的服务选择。

  我国在CTI方面的起步,比国外晚了许多,国外公司运用呼叫中心,实际上给公司带来了巨大的效益。我本人对CTI在中国的应用充满了信心,这种技术必将为国内客户和公司带来巨大的效益。

  朗讯公司 盛永俭

  CTI就是把传统的语音资源同计算机的数据资源结合起来的做法。在国外,CTI技术最先用在了呼叫中心上,后来很多企业也建立了自己的呼叫中心。

  举个例子,一个没有CTI环境的人,当他到办公室时,发现有电话留言,有个客户投诉产品质量,客户告诉他,已经给他发了一个传真,详细说明了问题所在。我们可以想象出这个人下一步的场景:到传真机旁边拿到客户传来的资料,然后他去寻找相关部门解决,并且启动自己的计算机寻找相应的解决方案,最后他找到了相关的部门和相应的解决方案,已经很长时间过去了。可见这种传统的方式,效率很低。

  而另一种例子就是,一个具有CTI环境的人,当他到办公室时,他发现他的计算机有图标在闪烁,他马上就可以知道谁打的电话,然后就会看到该由谁来负责这个问题以及相应的解决方案。这样很快地就可以解决了这个客户的问题。

  这两个例子反应了两种状态,使用了CTI和没有使用CTI的明显区别。

  最近朗讯在中国主推的CTI产品是呼叫中心。由于使用了CTI技术,所以可以很方便、很亲切地同你的客户进行交流,并且可以达到一种针对个人的问候,而不是千篇一律的问候,这样就增加了用户对你的信赖,从而保证你的客户不会流失到其他的地方。

  呼叫中心可以协助企业给它的客户提供更好的服务,而这种服务的本身价格低廉。

  CTI在办公室中应用,也会给使用的人带来很多方便。例如,如果你在外地出差,你要检查你的语音信箱,就必须打长途电话,但是如果你使用了CTI,就无须打长途电话了,可以通过网络来检查你的语音信箱。

  思及创公司 谢旭东

  作为一个厂商,思及创公司一直战斗在CTI的前线,就目前来说,我们公司的技术是一流的,现在同大家分享一下我们的一些经验。

  目前在世界上有两个比较大的网络,一个是电话网络,一个是Internet,而我们的CTI正好跨在这两个网络之间,它的发展同这两个网络的发展息息相关。因此从CTI这个行业来看,它的前途是光明的。另外,目前国外的CTI应用已经很广泛,但国内的应用情况还很少,主要是由于国内的大环境所致的。我们总是说我们处在一个信息社会,信息社会有几个特征,一是信息的收集;二是信息的再处理。国内的很多企业,在信息的收集上,还是存在一些问题的。所以,信息的整理与分析也就无从谈起了。

  目前,电话网络还是收集信息的一个主要来源,所以利用呼叫中心为企业服务,还是有它的前提的。不管是大的企业还是小的企业,实际上都可以利用呼叫中心来为用户服务。目前,国内已经有了这样的一些例子,如166、168等都是利用呼叫中心建立起来的。

  国内的CTI市场很大,但是并不是所有的公司都做得很好,最大的问题就是各自之间的交流太少,以至于各自花了很多时间来彼此你争我夺,而忽略了市场本身的建设。因此,我们希望大家能共同将CTI这个市场做大,共同得利。

  我们认为思及创公司的技术还是很有特色的,我们做系统时提出的一个口号就是:一网两制。意思是,在一个网上既可以提供计算机端的数据,又可以为电话端尽可能提供更多的数据。当时,这个概念提出之后,获得了我们用户的好评。我们认为将来的CTI的发展应该是越来越走向融合。

  泰兴公司 黄宏周

  感谢《中国计算机报》为我们这些厂商提供这个交流的机会,我们公司主要做两个领域的产品,一个是光标阅读机,另一个是电话语音卡。我们公司从1993年就涉足了CTI领域,我们的第一个产品是模拟电话语音卡,主要在证券领域内的电话委托。1993年、1994年我们的销售额有100多万元。从我们公司的情况来看,1993年、1994年和1995年CTI市场的增长率大概为100%,而这几年的年增长率为50%。从价格上来看,当时我们的一块卡卖2~3万块钱,而现在每块卖6000~7000块钱。从应用领域来看,当时只是在证券领域,后来就陆续扩展到电信的话费查询、税务催交等功能。

  因此,从各个角度来看这个市场的规模在增大,关于呼叫中心,是从1997年到1998年这一段时间内成为了热点。我们也在做相应的配套工作。

  从产品的配套领域来看,最早是4线、8线的模拟产品,渐渐扩展到了1万线的数据中继、7号信令等,从产品发展的角度可以看出,它的应用范围越来越宽。

  但是国内厂商之间的竞争,价格竞争都是无序的,因此,我们希望大家共同来规范这个市场。改变这种无序的竞争状况。

  Dialogic 张志斌

 Dialogic向用户提供IPPhone网关的应用平台,最近中国电信、联通和吉通合作进行的IP电话的实验,这对我们是个机会,我们会全力支持分销商和代理商,做更深入的工作。另外,在软件平台方面,3月2日,我们同微软签定了一个全面的合作协议,微软将购买Dialogic的CTmedia这个软件平台的许可,金额大概2000万美元。未来几年内微软将向Dialogic进行投资,购买Dialogic上市股份的5%。这件事情说明微软看好CTI,它购买我们的产品,就是要在NT平台上增加CTI功能,让用户更加容易地使用或开发CTI技术。

  呼叫中心,从提出来到现在,它的内涵一直在扩大。Dialogic对这个领域也很重视,很多产品都加入了这个功能。

  Dialogic将推出新一代的产品,这个产品在可靠性、容量和热插拔方面将有更大的突破。希望这个产品能在今年能推出。

  Dialogic 尹振文

  我是Dialogic技术顾问,我想谈几个问题。一是CTI市场;二是CTI标准;三是CTI协会。

  首先是CTI市场。CTI技术的应用往往超过我们的想像,如IPPhone出现之前,谁也想像不到在CTI上做一个IPPhone。也就是说,在CTI上可以开发很多应用,从而可以将这个市场扩大。在宣传上,要让更多的企业了解CTI对他们的重要性,让他们了解CTI的各种精彩的应用。

  其次是行业标准问题。CTI这个行业也是需要制订一些相关标准,现在应该来提前来考虑这个问题。这个标准问题对国内厂商的意义特别重要,可以提高它们的竞争力。

  最后就是关于CTI协会的问题。成立协会将有助于国内CTI厂商之间的沟通,并以此建立起一些行业规范。

  五岳鑫公司 蔡长海

  感谢《中国计算机报》给我们提供了这样一个交流的机会。我想谈的是关于会议电视的一个问题,我认为在一个企业内部,可以采用一种交互式的电话会议来进行交流,这种方式可以显著地提高效率。

  这种会议电视技术,事实上是一种将视频、语音和数据融合在一起的技术。它不仅可以在局域网中实现,而且可以在Internet上实现。电信部门就存在这样的一个全国范围的会议电视网。

  电话会议的优点就是,可以为用户提供不局限于时间空间的交互方式。

  另外,移动通信中的短信息触发,对我们的CTI硬件厂商来说也是个机会。

  通广-北电 高慷

  我们公司是一个合资公司,现在我们在做呼叫中心,这是CTI技术的典型应用。我有两个问题,第一个就是CTI的技术问题。它在国外发展的特别快,应用也特别多。同样美国的客户对CTI的认识比国内要成熟得多,这也是它在美国普遍受到欢迎的原因。在国内,就需要大家来广泛宣传,其中比较成熟的行业是电信。

  另一个就是CTI行业的管理。其一是对无序竞争的控制,其二是对国外产品本地化的引导。目前虽然国外产品比国内的要成熟,但是我相信由于国内有一批强大的开发者和广阔的市场,国内厂商在将来一定会有所作为。

  NMS公司 汪勤

  我们是去年6月份在北京建立办事处的,虽然时间很短,但是在合作伙伴的支持下,在市场推广和销售方面取得了相当的成功。今年,我们将加强在国内市场的推广力度。今年在市场方面,我们还将举办一些研讨会、参加一些展览;在产品方面,我们将会在一些媒体上发布一些新产品。

  林克海德 李永梅

  我们公司在CTI行业中已经有了较长时间的历史,由于IP电话的引入,让电信感到了巨大的竞争压力。我们公司从1993年就引进了NMS的产品,我们在电信行业进行了很多推广,并为它们提供更好的服务。

  最近我们又同摩托罗拉合作,推出电信级的方案,其目的就是向电信行业提供一整套的OEM解决方案。

  对于CTI这个行业,希望大家能联合起来,让更多的人来关注我们这个行业,媒体能经常报道一些CTI的最新技术。

  北邮CTI研究中心 王晓辉

  我在北邮的研究方向是CTI。CTI最早是由PBX厂家提出来的,当时它们为了在PBX开展更多的业务,而为计算机开辟了一个通道,它们是从交换机的角度来结合计算机的。另一种是从计算机的角度来改造交换机。我认为基本上CTI技术就分为这两派。我认为后面的一派可能会更有前途,而前面的一派,很多情况下会受限于交换机。IP电话技术就是计算机厂商开发出来的。

  在去年6月份,我们就做出了IP电话的网关的样机,我也很清楚将这个样机的产品化要花费很多人力物力,我们没有时间和资金完成它。

  我认为将来有在PSTN和Internet之间有可能会出现一种新的网络,这个网络是个逻辑网络,在这个网络上,可能会提供一些新的业务。而CTI就是这个网络上的关键技术,是CTI技术发展的一个主要方向。

  另外,还有一个开放性的问题。CTI是一个典型的开放性系统,但是它随之又带来了一个问题,就是没有那么多的人来开发应用,因为CTI的每一个应用都是特定的应用,开发者要有两种背景,一种是计算机背景,一种是电信背景,这样的人很少。

  北邮CTI研究中心教授 宋俊德

  我们可以讨论一下,组织一个CTI论坛的问题。但是目前我们在管理和服务上的问题最大。而且CTI厂家之间的联合,也是壮大我们自身的必要条件,大家共同来创造一种良好的市场大环境。前一段时间,移动局要上呼叫中心,国内有40多个厂家前来投标,这是个可喜的事情。

  因此,我认为在CTI方面,大家要做两件事:一是相互合作,共同宣传,看看是否可能专门做一个这方面的刊物;二是提高服务意识,通过技术来实现服务质量的提高,为客户做到实质性的服务。

  北邮CTI研究中心 段云峰

  我从技术方面谈谈关于CTI的一些问题。从根本上来说,CTI是一项电信业务,为了对客户提供更好的服务。为什么美国的CTI业务发展得那么快,而在中国却不是那么尽如人意?我认为这同经济的整体发展水平有关,目前,我们的经济还没有达到非得重新挖掘信息不可的地步。现在比较好的情况是,经济在快速发展,这对CTI来说是个很好的机会,企业渐渐感到了利用信息的重要性。

  从CTI技术本身来说,以客户需求为出发点的计算机方案,比从智能网为出发点的电信方案更好。电信的个人化业务,其实就是电信部门从智能网的角度,给客户提供一种可能性,使他可以按照自己的需求来组合电信业务。

  从市场这个角度,应该加大宣传力度。还有CTI的技术发展的速度比较快,大家应该考虑这些技术能为用户带来什么。在国外,关于CTI的每一个方面,都有人去研究,所以,他们的发展就特别快,而国内这方面的环境就差一些。

  原邮电部科学技术情报所 刘睿

  我们研究所1996年做过CTI的研究,出了国内最早的研究报告。我们主要是想推动CTI技术在国内的发展。从我的角度来看,目前信息产业部放开IP电话,虽然有各方面的努力,我们所也做了很多工作。我们作为政府的研究机构,我们希望能为政府提供比较好的决策支持。

  我认为为了宣传CTI的应用,在座的各厂商,应该将把已经做过的成功方案提交给媒体来发表,让国内的企业了解CTI的作用。

  对电信业来说,应该在电话网上开发一些新的业务,CTI应该是一个非常好的选择。

  大恒公司 杨二和

  我们认为CTI已经渗透到了很多行业,但是作为厂商怎么面对这种局面,我们有很多困惑。其一就是价格问题,必须合理地取得服务费用;其二是售后服务问题,否则收取这些钱就很困难。我希望媒体能宣传国外如何收取合理的服务费用,对用户进行引导,而不仅仅是收取设备的费用。

  总是说CTI市场很大,但是还没有一个量化的标准出来,而企业却需要一个现实的数据。媒体能否完成这些调查呢?让客户和厂商看到不同行业的CTI实际需求,引导它们进行投资,从而将这个市场做大。

  另外,厂商同高校的合作问题。目前人才的流失很严重,把科研同市场结合起来,高校为厂商培养一些急需的人才,并且打通企业和高校沟通的渠道。

  还有,以后这种论坛,应该做得更加专业一些,能经常就一些专门的问题进行研讨。

  Dialogic 宋先生

  大家的想法启发了我。今天来的厂商一共有4种类型,一种是设备供应商,是CTI系统的最底层;在此之上就是集成商;再就是媒体,它负责宣传;最后就是最终用户———电信部门了,它既是用户又是老板。就这4种层次,我讲4个问题。作为设备供应商,就要注意技术的先进性,引进最新的技术设备,提供给集成商。在这方面,软件模块应该也有移植性,CTMedia就是这种产品。从集成商的角度,我发现很多集成商都在重复地做一些同样的应用程序,在国内,设备供应商和集成商之间缺少一个层次,就是专门进行软件生成的厂商。从媒体来讲,国内媒体应该做一些关于CTI的引导性的工作,例如标准化工作。厂商应该帮助媒体来做这些事。从最终用户来讲,通过厂商的努力,对用户提供最好的支持和服务。


  关注CTI

  ·会议主题综述·

  1.有关的电信部门对当前的情况进行了一些介绍和分析,谈到了具体的呼叫中心在国外发展、应用的例子;
  2.有关电信部门提出了要转变提供业务方式的思路,要变被动为主动,积极去迎合用户的需要;
  3.企业界的同仁,也就关心的问题进行了讨论,与有关的电信管理部门交换了意见;
  4.对发展中国CTI行业中的一些问题进行了探讨;
  5.此次研讨会促进了企业界、科研部门、电信管理部门及媒体部门相互间的沟通和交流,对促进中国的CTI行业起到了积极的作用。

  ·会议主要内容·

  1.市场方面

  (1)面临的问题:

  A.国外发展迅速,但在中国发展的情况不理想;
  B.前景广阔,如何开启及促进市场的发展;
  C.如何规范市场,避免恶性竞争;
  D.如何细划CTI市场,并分析其各个部分的发展情况;
  E.如何保证对技术的尊重,并获得应有的利润。

  (2)解决的途径:

  A.拓展思路,发掘市场的应用领域;
  B.加强同新闻媒体的联络,扩大对CTI事业的宣传;
  C.建立专业的媒体或专栏,对CTI的发展进行研究;
  D.借鉴国外CTI行业的发展经验,并结合中国的国情;
  E.定期地进行交流,加强同行业的沟通及联合。

  2.技术方面

  有关的建议:

  (1)希望通过科研机构,了解国内、外新的技术、方案及方向;
  (2)可以由企业赞助,进行有关的市场调研,对企业的发展提出建议;
  (3)希望与科研院所结合,增强科技开发能力;
  (4)加强对CTI行业有关标准的介绍及研究,优化国内CTI产业的发展;
  (5)加强对电信业务应用领域的研究及推广工作;
  (6)推动与政府部门的联系,获得有关的政策支持及产业动态;
  (7)举出企业界成功的案例,并进行分析;
  (8)扩大与电信运营部门的沟通,促进彼此的共同发展。

  3.希望

  (1)建立专栏,定期地分析及交流,扩大CTI行业的影响;
  (2)讨论建立有关的行业联盟,促进行业的共同发展。

本文原载于《中国计算机报》

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