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应对WTO挑战:医药行业应用CRM的价值点

发表于2004/10/28 18:05:00  1006人阅读

应对WTO挑战:医药行业应用CRM的价值点

  20世纪90年代以来,随着医疗体制改革的深入,我国医药业的竞争日趋激烈。与此相适应,医药产品、管理创新步伐加快,市场营销理论与应用迅速引入到医药企业的经营活动中。以客户为中心,以市场为导向,是现代医药企业价值观的革命,是一场企业文化的改造运动,也是医药企业进入激烈竞争时代的生存法宝。随着生产力的发展,企业的经营理念经历了多次转变,从“生产观念”、“产品观念”、“推销观念”过渡到现今的“营销观念”。

  随着中国医疗体制改革的逐渐深入以及中国加入WTO,中国医药行业面临着前所未有的竞争压力。加入WTO后我国医药行业面临外资企业和国外产品与服务的更为严峻的挑战。比较而言,外资企业具有更为雄厚的资金实力、丰富的管理经验和先进的技术手段,并早已实现了从单纯产品向依赖综合性服务获得效益的转变。因此,如果我国医药企业不通过实施客户关系管理,转变经营观念,深度把握最终消费者,把握客户和渠道成员,深化服务内涵,改进服务手段,原有的产品将难以产生新的吸引力,经营效益的持续增长将愈发困难。

  医药行业实施CRM的价值点,即实施CRM重点解决的问题点在哪里?一般来说,对于医药企业,实施CRM可解决的问题有:(1)客户的信用问题。CRM的严格按照客户级别、信用等级,类似银行信用制度的监控体系的应用,可解决医药行业一直存在的最大问题——信用问题。(2)产品的管理。医药行业产品管理异常严格,尤其是GSP、GLP、GMP等认证制度的要求,CRM系统在此有一个全面的管理。(3)价格的灵活应用。医药行业的价格最为复杂,既要符合国家有关法令,又要顾及客户,同时要考虑企业本身的市场情况,所以,CRM系统需要提供灵活价格设置。(4)客户信息的动态获取。客户是衣食之母,客户动态信息的获取对厂商来讲越来越重要。CRM为此要提供多种接触渠道,并分类汇总、分析、分配、管理等。(5)竞争管理。医药行业的竞争激烈程度不亚于其他任何行业,只不过有很多时候是表现在错综复杂的流通渠道过程中。CRM系统对竞争产品、竞争厂商的全面管理监控,无疑能大大帮助厂商参与竞争。(6)销售过程的监控。医药销售黑洞是带来销售过程控制的最大障碍。为此,CRM应该可以根据医药行业流程,对销售过程进行一步一步的监控。(7)客户服务的及时响应。客户的满意不仅关系满意度、再销售、美誉度等问题,对于医药行业来讲,甚至可能导致法律事务的产生。CRM通过提供服务自动化功能,能做到实时自动准确响应客户的服务请求等。(8)产品再研发的市场定位。CRM通过对宏观市场因素和微观市场因素,结合已有客户的销售特征状况的分析,为产品再研发的市场定位提供科学的依据。(9)数据决策的帮助。CRM系统还应该为企业提供详尽、科学、合理的决策依据。(10)数据集中管理。CRM将支持集中应用模式,解决分子机构的数据管理问题。(11)电子商务的应用。CRM完全基于Web平台,采用Java技术,拥有前台电子商务系统平台和后台CRM应用平台的完美结合功能。(12)移动办公应用。只要能上网,客户就可应用CRM系统,完成业务操作。

  总之,医药行业实施CRM软件系统非常急迫,也非常适合。它的价值点异常明显。经过详尽的医药行业调研,应用最为先进的开发工具,遵循CMM3标准所开发出来的CRM软件系统,可以说是目前中国医药企业最为合适的信息化工具。 
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