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CRM 成功关键不在软件本身

发表于2004/10/31 13:30:00  1018人阅读

CRM 成功关键不在软件本身

作者: TechUpdate.com
Monday, June 30 2003 4:47 PM

你需要知道什么
和软件供应商所宣称的不同,客户关系管理效力的关键不在于购买软件。能够在CRM项目实施上取得成功的企业是那些有好的CRM策略,能够在实施过程中遵循合理的原则,并选择了好的CRM软件套件的企业。软件供应商如果停止那些"神奇软件"之类的花言巧语,并把基础建立在策略和执行上,就能够为他们的客户提供更大的帮助。

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分析
声称客户关系管理成功的关键在于软件的做法,对于用户和供应商来说都是非常危险的,因为它忽视了真正能够导致成功的策略和执行。当分析CRM失败的原因时,软件通常都不在被怀疑的因素之列。然而,在CRM杂志中,一个CRM软件公司的一位高级执行官这样表示:

"我不认为大部分CRM项目都是失败的,事实上,所有的(该处省略了厂商的名字)CRM执行都是成功的,并且在工作上不同程度地对我有帮助。"

这意味着从任何其他厂商那里购买的CRM软件都会是失败的。事实是软件和项目的失败并没有必然的联系。原因可能是由于软件厂商没有能够介入企业CRM策略的开发,或者软件供应商只有25%的时间来进行项目实施。无论是谁来管理策略和执行,小心谨慎和周到的考虑都是必需的。

在调查中,我们把CRM项目失败归结为七大原因。让人吃惊的是,这七大原因没有一条是和软件本身有关的,相反,他们都和执行或者策略有关。这七大原因被总结在下面的表格里。

CRM项目失败的七大原因

失败的原因 失败点 软件不能解决的问题 对策
1. 忽视了数据质量 执行:
  • 如果数据可疑,呼叫中心的用户和销售用户会离开这种应用。
  • 数据清理软件能够解决一些问题,但是不能够解决丢失数据,错误数据或者补偿有缺陷的数据捕获流程。 项目计划应该在项目实施前就进行"数据清洁"和测试。
    2.组织内的政策导致部门性的行为,或者彼此之间完全没有沟通。 策略:
  • 在用户看到这个解决方案的时候,CRM系统可能会崩溃。
  • 如果它能够在执行阶段支撑下来,政策将导致项目不能把焦点放在客户身上,而销售和客服人员将抛弃这个系统。
  • 没有一种软件能够挽救坏的政策。 CRM策略必须围绕着整个企业内的客户接触点。
    3. IT部门和商业部门不能够协同工作。 策略,执行 软件可以推动协作,工作流和虚拟团队,但是这只在那些具有愿意协同工作气氛的组织内部才有效。 这两个部门应该共同为策略负责,并对在执行的每一个步骤中对项目发起人负责。
    4. 缺少计划 策略,执行 项目管理软件能够帮助捕获一个计划并能够在管理中起到帮助作用。但是它不能够创造一个计划。人的干预是必须的。 在没有项目计划,相关的条件之前,不要开展一个项目。
    5. CRM是为了满足企业的需求,而不是为了满足客户的需求。6.有问题的流程被自动化了。 策略:
  • 销售和客户服务的用户如果不能够感觉到好处,将恢复手工作业,或者回到原来的系统上。
    执行:
  • CRM的本质是为了改进面对客户的流程。销售和服务人员一样,都不愿意为了进行同样糟糕的流程去学习什么新的解决方案。
  • 软件不能够修补一个有缺陷的流程。它可能是一个自动化的选择,但是还是需要对流程进行优化。 让来自企业各个部分的股票持有人都参与进来,让他们来评价哪些流程必须被改进,以消除企业和客户之间存在的问题。
    7. 对于技能掌握没有引起足够的重视。 执行:
  • 如果销售和服务人员仅仅是因为没有相应的技能来操作并理解CRM系统而拒绝使用它,那么他们的拒绝就不是有意的。
  • 软件可以推动远程学习和一些交互式的培训,但是不能够改变管理或者企业内部流程。 确保员工理解为什么要采用CRM,以及CRM是和他们的技能结合在一起的,并要确保提供了合适的培训(最后,但是非常重要的一步,很多企业都想削减这部分的费用)。
    来源:Gartner Research
    按照对于为什么这些项目会失败的原因的分析,软件本身并不是失败的主因之一。如果项目的策略或者执行有问题,没有注意到细节,比如数据整合,IT和商业组织的目标同意,或者用户的使用,该项目就很可能会失败。具有讽刺意味的是,在软件能够被恰当地测试,并被证明是有效的之前,就被认为是失败的,并被放弃了。(责任编辑:张岚

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